2018年6月8日，江蘇保險(xiǎn)糾紛投訴處理中心“4008012378”保險(xiǎn)咨詢投訴熱線在全省開通運(yùn)行。熱線的開通，是江蘇保險(xiǎn)業(yè)深入學(xué)習(xí)黨的十九大精神的體現(xiàn)，是全心全意為投保人服務(wù)的具體舉措，標(biāo)志著我省保險(xiǎn)行業(yè)的工作向?qū)�業(yè)化、規(guī)范化又邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。做好熱線的宣傳推廣工作，讓廣大投保人和社會(huì)各界充分了解熱線的服務(wù)宗旨和功能，是熱線開通后的重點(diǎn)工作任務(wù)。熱線宣傳具體工作方案如下：

一、主要任務(wù)

“4008012378”保險(xiǎn)咨詢投訴熱線宣傳工作的主要任務(wù)是：以黨的十九大精神為動(dòng)力，以保監(jiān)會(huì)“1+4”系列文件為指導(dǎo)，加強(qiáng)熱線宣傳策劃，拓展宣傳范圍，突出宣傳效果，上下聯(lián)動(dòng)，多方式、多層次、多角度展開宣傳，提高熱線的認(rèn)知度和影響力，各公司應(yīng)借助此次宣傳機(jī)會(huì)進(jìn)一步提升自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，展示江蘇保險(xiǎn)行業(yè)新的精神風(fēng)貌。

二、時(shí)間安排

  2018年6月8日到2018年7月31日，結(jié)合“7.8”保險(xiǎn)公眾宣傳日，集中利用2個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行熱線宣傳。

三、宣傳內(nèi)容

“4008012378”保險(xiǎn)咨詢熱線的宣傳內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

（一）熱線的功能

1、受理咨詢：受理保險(xiǎn)相關(guān)政策制度、法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)點(diǎn)地址查詢、保險(xiǎn)公司產(chǎn)品咨詢，保險(xiǎn)合同糾紛咨詢。

2、受理投訴：

（1）合同類投訴：因保險(xiǎn)消費(fèi)者或保險(xiǎn)利益相關(guān)人在保險(xiǎn)承保、理賠或保全業(yè)務(wù)中與會(huì)員單位產(chǎn)生爭(zhēng)議所引發(fā)的經(jīng)濟(jì)利益糾紛。

（2）非合同類投訴：保險(xiǎn)消費(fèi)者或保險(xiǎn)從業(yè)人員因會(huì)員單位或其工作人員，涉嫌違反行業(yè)自律規(guī)范、銷售行為管理、公司內(nèi)控合規(guī)等方面所產(chǎn)生的糾紛。

3、熱線的服務(wù)時(shí)間

4008012378熱線服務(wù)時(shí)間為國(guó)家法定工作日的9點(diǎn)到17點(diǎn)。

（二）熱線的服務(wù)方式

1、人工座席服務(wù)：人工座席在國(guó)家法定工作時(shí)間內(nèi)為保險(xiǎn)關(guān)系人提供語音咨詢、進(jìn)行糾紛投訴等。

2、短信息服務(wù)：系統(tǒng)通過短信回復(fù)為保險(xiǎn)關(guān)系人提供咨詢答復(fù)，投訴回復(fù)等服務(wù)。

3、三方通話服務(wù)：對(duì)客戶提出的問題提供三方通話功能。

（三）熱線服務(wù)流程

（四）熱線的宣傳用語，可以選擇使用以下宣傳用語

1、4008012378，您身邊的保險(xiǎn)服務(wù)專家。

2、4008012378,來電必接，有問必答。

3、4008012378，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)到家。

4、4008012378，心系投保人，服務(wù)零距離。

5、4008012378，細(xì)心傾聽投保人呼聲，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

四、宣傳形式

6月1日起，江蘇省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各地市行業(yè)協(xié)會(huì)、各保險(xiǎn)公司通過各種不同的宣傳形式，不同宣傳載體大力宣傳“4008012378”。

（一）各協(xié)會(huì)宣傳形式

（1）通過協(xié)會(huì)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)對(duì)外宣傳，省協(xié)會(huì)通過銷售服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行宣傳。

（2）各協(xié)會(huì)對(duì)外刊物需在醒目位置印刷“江蘇省保險(xiǎn)糾紛投訴處理中心電話4008012378”。

（3）各協(xié)會(huì)最少在一家地市級(jí)以上的平面媒體上進(jìn)行宣傳。

（二）各保險(xiǎn)公司宣傳形式

（1）各公司結(jié)合實(shí)際制定宣傳方案。

一要充分利用網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、電臺(tái)、微信等多種媒體向社會(huì)各界進(jìn)行多層次、立體式宣傳。

二是充分利用公司的話務(wù)中心、個(gè)人營(yíng)銷員、車險(xiǎn)定損員、理賠人員等對(duì)外服務(wù)人員進(jìn)行宣傳，發(fā)揮營(yíng)銷員理賠人員的自媒體對(duì)客戶進(jìn)行“面對(duì)面”宣傳。

三是積極利用服務(wù)大廳，出單中心，服務(wù)中心等門頭橫幅廣告、咨詢臺(tái)擺放宣傳頁、LED電子顯示屏等公告形式進(jìn)行宣傳。

（2）各保單上公布的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話統(tǒng)一合并為4008012378，車險(xiǎn)保單上的投訴電話，原來是系統(tǒng)打印的公司需通知總公司進(jìn)行更改，原來是出保單后蓋投訴電話公章的需重新刻印公章。（江蘇保險(xiǎn)糾紛投訴處理中心電話4008012378）

（3）根據(jù)蘇保監(jiān)辦發(fā)〔2018〕49號(hào)《江蘇保監(jiān)局關(guān)于開展“重塑監(jiān)管保險(xiǎn)監(jiān)管大巡查大整治防風(fēng)險(xiǎn)”行動(dòng)的通知》的要求，投訴維權(quán)電話中當(dāng)?shù)貐f(xié)會(huì)投訴電話及“保險(xiǎn)糾紛投訴處理中心”電話都使用4008012378、監(jiān)管投訴電話使用025-86793909。

五、宣傳要求

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處，各公司需成立分管總經(jīng)理為主要責(zé)任人的宣傳工作組，各公司行業(yè)消保委員會(huì)委員為具體的落實(shí)人員，制定本公司的宣傳工作方案，力求不鋪張浪費(fèi)但宣傳效果顯著，由各省公司統(tǒng)一安排，地市公司、縣支公司跟進(jìn)。

（二）人力財(cái)力保障，確保宣傳工作順利開展，各公司需投入一定和人力和財(cái)力保障宣傳，滿足宣傳工作在印刷、制作、投放等方面的合理要求。

（三）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，確保突出宣傳實(shí)效，監(jiān)管部門、江蘇省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、江蘇省保險(xiǎn)消保委聯(lián)合組成督查小組，對(duì)保險(xiǎn)公司的宣傳進(jìn)行抽查。